Marketplace e o código de defesa do consumidor

Marketplace e o código de defesa do consumidor

Dra. Rachel Capucio

Apesar de relativamente recente no Brasil, o modelo de negócio denominado como marketplace, ganhou o seu espaço no mercado nacional.

Antes de mais nada funciona como uma espécie de shopping online, onde diversos vendedores oferecem seus produtos e serviços a clientes.

Por meio da plataforma o consumidor avalia simultaneamente as ofertas, preços e condições.

Realiza sobretudo compras e pagamentos em um único ambiente virtual, como se fosse o mesmo estabelecimento comercial.

Em troca, o marketplace cobra pelas transações que intermediou, muitas vezes através de comissões.

Entretanto, mesmo diante de toda a facilidade para os vendedores e compradores, são inúmeras as reclamações no site Reclame Aqui.

Modelo de negócios

Assim, o modelo de negócios traz a questão sobre a responsabilidade em caso de vícios ou defeitos na prestação do serviço ou no produto.

Afinal, como fica a responsabilidade do marketplace pelas falhas do vendedor?

Ainda que o marketplace não tenha atuado diretamente, estamos diante da chamada responsabilidade objetiva, que torna o fornecedor responsável.

E pelos prejuízos sofridos pelo cliente independente de ter agido com má-fé ou culpa.

Porém entende-se que a responsabilidade é um risco inerente ao negócio e, qualquer fornecedor que esteja recebendo lucros com a atividade deve responder pelas suas “falhas”.

Além disso, a teoria da aparência instituída pelo Código de Defesa do
Consumidor responsabiliza aquele que, embora não seja o efetivo vendedor.

Mas que é visto pelo consumidor como um intermediador, em virtude da publicidade, informações ou marca, deve ser responsabilizado pelos parceiros que expõe.

Todavia, mesmo com a responsabilidade presumida, é possível que os empreendedores diminuam os prejuízos tomando algumas medidas preventivas:

  • Muito cuidado com a publicidade e os anúncios da sua plataforma. Deixe claro qual é o serviço prestado e quem é o vendedor com quem o consumidor está fechando o negócio;
  • Elabore termos de uso e políticas de privacidade , esclarecendo sobre os direitos dos consumidores e como exercê-los, como devolução, arrependimento, trocas e reembolsos;
  • Elabore contratos com os vendedores e prestadores de serviços, deixando claro como a relação entre vocês funcionará, fazendo constar as previsões de penalidades, direito de regresso e ressarcimento no caso de danos;
  • Porém disponibilize canais de atendimento e facilite o acesso do consumidor à empresa. Atenda às reclamações dos clientes, apresente soluções e dê retornos em prazos razoáveis.

Embora não seja possível eliminar o risco da atividade do marketplace, com a orientação correta de profissionais especializados é possível aumentar a proteção do seu negócio.

Marketplace e o código de defesa do consumidor

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** Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do Portal UAI.