Ingrid Guimarães e American Airlines onde está a comunicação. Por Lucas Machado

Ingrid Guimarães e American Airlines onde está a comunicação. Por Lucas Machado

Construir uma reputação sólida demanda anos de dedicação, coerência e investimento em comunicação. Contudo, uma crise mal conduzida pode colocar tudo a perder em questão de minutos. No universo hiperconectado em que vivemos, qualquer atitude mal interpretada pode viralizar e gerar reações em cadeia. Um exemplo recente foi o episódio envolvendo a atriz Ingrid Guimarães e a companhia aérea American Airlines. Ao relatar em suas redes sociais uma situação de constrangimento durante um voo, a atriz catalisou uma enxurrada de críticas contra a empresa. Esse caso destaca o quanto é essencial saber lidar com momentos delicados e ter um plano estratégico de gestão de crises. O livro Trust Me, I’m Lying, de Ryan Holiday, mostra como notícias negativas se espalham com facilidade e como empresas devem se preparar para isso.

O risco de ignorar críticas legítimas

Quando uma crítica pública é ignorada ou minimizada, ela tende a se transformar em algo muito maior. O efeito dominó começa com a frustração do cliente e rapidamente alcança a desconfiança de outros consumidores. Isso é particularmente sensível em setores que lidam diretamente com o público, como transporte, hotelaria e serviços. Quando a resposta da empresa é lenta ou mal formulada, o silêncio é interpretado como arrogância, desinteresse ou despreparo. As redes sociais amplificam indignações e criam movimentos instantâneos de boicote. Portanto, agir com lentidão ou indiferença pode custar caro para qualquer marca. Nesse contexto, transparência e agilidade não são mais diferenciais — tornaram-se exigências básicas para sobreviver em tempos digitais.

Monitorar é agir antes da tempestade

Antecipar crises é uma tarefa que exige escuta ativa e monitoramento constante. Empresas que acompanham de perto o que seus clientes dizem têm mais chance de conter ruídos antes que se tornem escândalos. Ingrid Guimarães não precisou de um canal formal de reclamação. Bastou uma postagem no Instagram para que sua frustração atingisse centenas de milhares de pessoas. A American Airlines, ao demorar quase dois dias para se posicionar, perdeu o timing e enfrentou uma onda de críticas que manchou sua reputação globalmente. A prevenção na qual eu sempre defendi por aqui é a melhor forma de defesa. Estar atento às redes, aos fóruns e às menções em tempo real pode ser o diferencial entre evitar uma crise ou alimentá-la.

A resposta certa no tempo certo

Mesmo diante de uma situação negativa, uma resposta bem construída pode reverter percepções. A agilidade é essencial, mas não basta ser rápido: é preciso ser claro, honesto e empático. Uma resposta genérica, ainda que imediata, pode soar artificial e agravar a situação. Já um posicionamento bem fundamentado, com tom humano e reconhecimento do erro, tende a ser mais bem aceito pelo público. A reação da American Airlines, apesar de ter vindo tardiamente, tentou mitigar o problema com um pedido de desculpas. No entanto, a nota curta e vaga soou distante da gravidade da experiência relatada. Quando o discurso se distancia da realidade, a confiança desaparece.

Cuidado com a linguagem: empatia importa

A forma como uma empresa se comunica em momentos de crise revela sua cultura interna. Promessas vazias, frases genéricas e jargões corporativos distanciam o consumidor, que espera autenticidade. A linguagem utilizada deve transmitir proximidade e empatia. O manual Made to Stick, de Chip e Dan Heath, mostra que mensagens eficazes são aquelas que combinam simplicidade com impacto emocional. Um bom exemplo seria uma declaração como: “Lamentamos profundamente o ocorrido e estamos em contato direto com a passageira para entender melhor e corrigir a situação imediatamente”. Diferentemente de: “Estamos avaliando o caso e tomaremos as medidas cabíveis.” A primeira mostra ação e envolvimento. A segunda, distanciamento e burocracia.

A coerência é o melhor remédio

Não adianta comunicar compromisso com mudanças se as ações práticas não acompanham esse discurso. O público observa com atenção os próximos passos após uma crise, e qualquer incoerência pode provocar uma nova onda de críticas. Ser coerente significa, por exemplo, rever processos, investir em treinamentos e atualizar protocolos de atendimento. Dizer que valoriza o cliente, mas não responder suas demandas, é uma contradição fatal. Marcas coerentes são aquelas cujas atitudes confirmam o que prometem publicamente.

Transformando erros em aprendizado

Quando bem conduzida, uma crise pode fortalecer a imagem de uma organização. Reconhecer falhas, ouvir críticas e tomar providências concretas cria uma ponte com o consumidor. É nesse ponto que a transparência se transforma em ferramenta estratégica. Casos emblemáticos de empresas que deram a volta por cima demonstram que é possível sair de uma crise com mais credibilidade do que se tinha antes. A Starbucks, por exemplo, já enfrentou acusações de racismo em uma de suas lojas. Ao invés de negar, a marca fechou temporariamente mais de 8 mil unidades nos EUA para treinar seus funcionários em diversidade e inclusão.

A força de uma figura pública em tempos de redes

Não apenas empresas, mas também personalidades públicas precisam se preparar para críticas. Ao se tornarem marcas em si mesmas, artistas, influenciadores e atletas estão sujeitos ao mesmo escrutínio das corporações. O caso de Ingrid Guimarães é emblemático porque mostra que figuras públicas também podem usar sua voz para pressionar empresas por melhorias. Quando uma celebridade se manifesta, sua base de fãs amplia o alcance do problema. Portanto, qualquer exposição negativa ganha força quando conectada a alguém com credibilidade e popularidade.

Escândalos não escolhem hora

Uma das principais características das crises de imagem é sua imprevisibilidade. Elas podem começar por um comentário despretensioso, uma falha operacional ou uma experiência mal resolvida. Ter um plano de resposta estruturado é vital para reagir com rapidez. Grandes empresas costumam investir em equipes de gerenciamento de crise, com especialistas prontos para intervir em casos emergenciais. No entanto, esse tipo de preparo também pode ser adotado por pequenos negócios e profissionais autônomos. Assim, estar preparado é parte essencial da jornada reputacional.

O silêncio quase nunca é a melhor opção

Ignorar uma crise pode parecer uma tática segura, mas geralmente tem efeito contrário. A ausência de resposta é, muitas vezes, interpretada como desdém ou incapacidade de lidar com o problema. Ao se calar, uma marca perde o controle da narrativa e permite que outras vozes definam sua imagem. Em tempos de hashtags, threads e vídeos virais, deixar o público sem respostas é um risco grave. Quando a verdade não vem da fonte, o público busca informações por outros meios — e nem sempre encontra versões justas dos fatos.

Reputação se protege com atitudes, não com discursos

O episódio vivido por Ingrid Guimarães nos lembra que, muitas vezes, são os pequenos acontecimentos — aqueles que parecem sopros no meio da tarde — que carregam o poder de mover ventos intensos. Um gesto mal interpretado, uma falha não percebida, tudo pode se transformar em tempestade no coração do público. No entanto, não é a ausência de nuvens que constrói o céu de uma marca ou de uma alma pública, mas a forma como ela caminha sob a chuva. Fugir das críticas é como tentar calar o vento: inútil e perigoso.

Em tempos em que cada pessoa carrega uma bússola digital capaz de ecoar sentimentos e frustrações, ignorar essas vozes é fechar os olhos para o próprio destino. As críticas, quando bem acolhidas, são espelhos. Elas não destroem — revelam. E cabe a quem as recebe escolher se irá fugir do reflexo ou usá-lo como caminho para se tornar maior, mais verdadeiro e mais humano. Hasta !!